Наши продукты
Система записи телефонных переговоров
Сервис распознавания звонков в текст для поиска данных в разговорах как в поисковике и для автоматической оценки звонков
Система сбора целевой аудитории под показы вашей рекламы для прохожих и проезжающих мимо автовладельцев
Сервис аренды оборудования для объядинения офисной и мобильной телефонии без переплат операторам связи
Зачем внедрять контроль качества продаж
продаж
- Плохая выручка из-за плохой конверсии и маленького среднего чека
- +20% рост конверсии в продажах
- +30% рост среднего чека
обслуживание
- Клиенты уходят
- Отсутствуют рекомендации
- Большая стоимость привлечения новых клиентов
- +60% рост лояльности клиентов
- +40% рост прибыли от снижения оттока
поддержка
- Устные жалобы клиентов не фиксируются
- Чтобы найти проблемы надо вручную прослушать все звонки
- Отсутствуют временные затраты на прослушку звонков
реклама
- Реклама не приносит результата
- Полученные ЛИДы плохо обрабатываются отделом продаж
- +10% рост конверсии РК за счет отключения неэффективных источников
Реальные примеры анализа звонков
Задача: нужен анализ корпоративных GSM звонков. Постараться уделить внимание возможным обращениям к «чужим» бригадами и звонкам с предложением сделать «подешевле».
Всего выявлено 4 звонка, в которых менеджер предложил сделать «подешевле» (ниже расценок Компании). Звонки поступали от двух сотрудников.
Ещё один звонок был явно «не в свою бригаду», где прозвучало предложение сделать «как всегда» с просьбой взять деньги у Клиента наличными (что в Компании строго запрещено).
-
Претензионная лексика8
-
Презентация продукта Заказчика (окна с установкой)5
-
Признаки отстройки от конкурентов1
-
Выявлено потребностей (сторона Сотрудник)3
-
Предложение сделать «подешевле»4
-
Признаки личных звонков5
-
Признаки общения с «чужой» бригадой1
-
Нет отработки возражения «У вас дорого», «Я подумаю»11
-
Максимальное количество слов паразитов в 1 звонке18
-
Акции, спецпредложения Заказчика0
-
Мат и нецензурная брань3
Мы провели интеграцию офисной АТС с их мобильными телефонами. При исходящих звонках у Клиентов определяются мобильные номера сотрудников. При этом все звонки записываются и интегрируются в их CRM систему (в их случае 1C).
Заказчик сейчас работает над продающим скриптом «для дожима». Мы строим отчеты для его руководителя отдела продаж. Тех двух уволили.
Задача: надо провести сегментацию звонков по тематикам для оценки конверсий менеджеров. Средний срок принятия решения о покупки - 3 месяца. Ключевой этап воронки – назначение встречи с собственником бизнеса.
Всего выявлено два типа звонков: холодное привлечение и работа с теплыми. Внутри каждого удалось выстроить 8 разных подсегментов с явными признаками движения вперед по воронке продаж. Отслеживание показателей таких признаков формулирует фактическую воронку живого интереса клиентов по каждому сотруднику.
-
Признаки работы с теплой базой35
-
Признаки холодного контакта15
-
Признаки назначения встречи14
-
Презентация продукта Заказчика4
-
Отправка общего КП6
-
Выявлено вопросов (сторона Клиент)17
-
Перехват инициативы11
-
Не интересно4
-
Максимальное количество слов паразитов в 1 звонке10
-
Акции, спецпредложения0
-
Мат и нецензурная брань0
Для каждого этапа продаж мы составили типовой словарь по движению вперед. Попытки менеджера продвинуть сделку с одной стороны.
Реакция и признаки движения Клиента с другой стороны. Систематизируем вопросы по продукту Заказчика для составления Книги успешных продаж.
Задача: Надо провести общий анализ работы отдела продаж и выделить основные проблемы. Особое внимание уделить претензиям.
Всего выявлено четыре типа звонков: претензии, признаки активной работы менеджеров, признаки крупных сделок, попытки работы с розницей. В работе сотрудников не выявлено признаков презентации новых коллекций, разговоров о проводимых акциях и спецпредложениях, предложений альтернатив отсутствующим позициям, признаков допродаж. Выводы печальные. Компания регулярно проводит корпоративные тренинги по продажам.
-
Претензии15
-
Мат и нецензурная брань2
-
Брак5
-
Нет сопровождающих документов2
-
Нет позиций на складе7
-
Признаки предложений альтернатив0
-
Признаки допродаж1
-
Возражения «У вас дорого», «Я подумаю» не отработаны3
-
Признаки презентации новой коллекции0
-
Признаки крупной сделки8
-
Признаки работы с розницей4
Отдел продаж реформирован с выделением приоритетных сегментов работы. Создан претензионный и розничный отделы. Прошло разделение менеджеров на 2 группы.
Обновлена мотивация отдела продаж. Введены KPI сотрудников, привязанных на количественные и качественные показатели звонков.
Задача: оцените качество исходящего обзвона. Для работы используют скрипты за которые заплатили более 100 тыс. рублей. Особое внимание уделить причинам отказа и отработки возражений.
В 25% звонков не выявлено признаков их «дорогого» скрипта. Выявлены сотрудники, которые не использовали скрипт. Скрипт слабо работал при живых ответах, так как не предоставлял менеджерам нужного варианта. Выявлены проблемы с ценностью продукта и с конкурентными преимуществами.
-
Признаки активной работы менеджеров15
-
Признаки презентации продукта2
-
Формирование срочности у Заказчика5
-
Аргументы для проведение бесплатного теста3
-
Вопрос по «ценности» продукта7
-
Вопросы «про конкурентов»0
-
Базовые возражения «дорого», «Я подумаю» не отработаны1
-
Акции, спецпредложения3
-
Признаки крупной сделки (филиалы)0
-
Признаки работы с госконтрактом8
Компания встала на обслуживание. Через 4 месяца работы дорогущий скрипт был обогащен на 35%. Теперь там именно те возражения, которые чаще всего встречаются в реальной жизни, а не в головах скриптологов.
Отдел продаж увеличил конверсию на 4%. Создан золотой фонд обучения, который используют для обучения новых менеджеров.
Чем роботизированный отдел контроля качества продаж отличается от найма обычного сотрудника
Состав услуги отдел контроля качества продаж «под ключ»
Наш выделенный сотрудник под ваш проект
Согласно выбранному тарифу
С чего мы предлагаем начать работу
«Мы бесплатно проанализируем 50 ваших реальных звонков и расскажем Вам про все найденные особенности»
Часто задаваемые вопросы
Что будет делать персональный аналитик?
В рамках проекта мы предоставляя Вам выделенного сотрудника, который будет помогать именно вашей компании, будет в курсе ваших нюансов, будет в вами на связи, решать технические вопросы, проводить обучение.
Подробнее:создание тематических словарей под ваш проект, проверка гипотез анализа, сортировка звонков по тематикам, настройка логики анализа звонков, помощь в составлении индивидуальных отчетов, обучение ваших сотрудников.
Время доступа: 5/2. С 10:00 до 18:00.
Общаться сможете в удобной для Вас форме: телефон, чат, зум и пр.
Какие требования к нашей телефонии и системе записи звонков, чтобы мы смогли работать?
Аспект №1. Тем лучше сама запись, тем лучше роботы распознают человеческую речь.
Что значит «лучше». Лучше стерео-режим, лучше чтобы запись делать с максимальным качеством битрейтом (бит/с). 8 кб/с - наихудший битрейт из доступных. Зато экономит место. Любят использовать операторы связи, когда хотят поэкономить место на своих серверах.128-512 кб/с - это качество звука сопоставимое с платными аудиотреками (например, когда Вы покупаете(ли) CD диск с альбомом любимого исполнителя)
Без сжатия - идеальный вариант для системы речевой аналитики. Если что, у нас есть своя система записи звонков, которая позволяет записывать без сжатия, даже если у вас ВАТС или своя АТС.
Все остальное, где-то посередине.
Аспект №2. Моно или стерео режимы.
Мы умеем работать с обоими вариантами. Стерео дает больше преимуществ, когда нам с вами хочется настроить отдельную логику работы (найти информацию) по каналу «сотрудник» и по каналу «клиент». В моно-режиме у нас будет доступна только опция «найти в разговоре», без автоматического определения сотрудник/ клиент. Моно-режим - это не всегда «приговор». Обратитесь к нам - мы посмотрим, что можно сделать в вашем случае.
С какими CRM системами у вас есть интеграция?
Так как у нас есть удобное API, мы можем работать практически с любой CRM. Из самых распространенных - 1C, Битрикс, Амо, MS Dynamics, SAP
Более того, у нас есть альтернативный вариант интеграции, который позволяет обмениваться информацией внутри вашего ИТ контура. Более подробно можем пояснить индивидуально при обращении.
А если у меня офисная АТС и нет записи звонков?
Несколько вариантов развития событий.
Вариант №1. Мы настраиваете свою АТС, чтобы запись у вас началась. Некоторые АТС (например Астериск) позволяют это сделать бесплатно. Мы можем подсказать как именно это сделать.
Вариант №2. Вы настраиваете входящие и исходящие каналы через ВАТС, где есть встроенная система записи. Мы вам можем порекомендовать хорошие варианты.
Вариант №3. Мы ставим вам свою запись звонков, там все уже нормально изначально.
А если у меня все менеджеры разговаривают по мобильным телефонам, мы сможем работать?
Первое. Надо избавляться от личных корпоративных номеров. Все номера должны быть корпоративными. Вопрос организационный, мы можем подобрать корректную аргументацию для всех.
Второе. Надо подключить эти мобильные к правильной системе, где мы либо объединяем (если нужно) ее с офисной АТС или делаем отдельную систему, которая работает только с мобильными.
Ориентировочная стоимость решения: 350-750 руб/мес на 1 сотрудника. Как это сделать конкретно - рассказываем при обращении.
Если ли у вас API, чтобы мы сами смогли настроить интеграцию?
Да, без него не запускается почти ни один проект. Есть API для входа (API in) - это как данные поступают в нашу систему из телефонии и из других систем (ВАТС/АТС/1С/CRM/Сквозная аналитика и пр.)
Есть API для выгрузки данных (API out) - это как данные выгружаются ИЗ нашей системы в ваши внешние приложения (CRM/WEB/1С и пр.)
Используя API-out можно автоматически настроить выгрузку следующих данных: расшифровки звонков, результаты оценок звонков, тематики звонков, теги и метки, тревожные события.
А если у нас несколько чек листов для оценки или несколько направлений?
Постепенно все внесем. И направления и чек листы.
Все настраивается. Более того, мы с вами сможем корректировать эти чек-листы и «бесконечно улучшать» без дополнительной оплаты и утомительного «переслушивания» всех звонков заново.
У нас есть филиальные клиенты, где одновременно “крутятся” более 20 чек-листов.
Если нам надо больше 3 часов в день на анализ звонков. У нас их явно больше. Сколько это будет стоить?
Вы можете изменить тариф, добавив туда дополнительные 3 часа анализа звонков в день.
Это увеличит ваш тарифный план на 3200 руб/мес. Можете приобрести дополнительные минуты, которые будут расходоваться в случае необходимости. Остаток неиспользованных дополнительных минут будет переходить на следующий месяц.
Минимальный платеж по дополнительным минутам составляет 10 000 рублей.
Можем мы не все звонки отправлять на контроль? И лучше в автоматическом режиме?
Да, так можно сделать. У нас есть решение, которое позволяет «на вашей стороне» настроить параметры отправки нужных нам для анализа записей. В автоматическом режиме.
Это позволяет оптимизировать расходы на трафик и анализировать только то, что нужно именно сейчас. Стоимость подобного решения уточняются после согласования технического задания на реализацию.