Офис г. Москва, Каширское шоссе 33, оф. 344
Время работы Работаем пн-пт
с 10:00 - 20:00
Горячая линия поддержки +7 495 764-63-20

Наши продукты

CLON

Система записи телефонных переговоров

CLON Analitycs

Сервис распознавания звонков в текст для поиска данных в разговорах как в поисковике и для автоматической оценки звонков

NEMO

Система сбора целевой аудитории под показы вашей рекламы для прохожих и проезжающих мимо автовладельцев

Тройная экономия на связи

Сервис аренды оборудования для объядинения офисной и мобильной телефонии без переплат операторам связи

Зачем внедрять контроль качества продаж

Контроль
продаж
  • Плохая выручка из-за плохой конверсии и маленького среднего чека
Результат
  • +20% рост конверсии в продажах
  • +30% рост среднего чека
Клиентское
обслуживание
  • Клиенты уходят
  • Отсутствуют рекомендации
  • Большая стоимость привлечения новых клиентов
Результат
  • +60% рост лояльности клиентов
  • +40% рост прибыли от снижения оттока
Техническая
поддержка
  • Устные жалобы клиентов не фиксируются
  • Чтобы найти проблемы надо вручную прослушать все звонки
Результат
  • Отсутствуют временные затраты на прослушку звонков
Маркетинг и
реклама
  • Реклама не приносит результата
  • Полученные ЛИДы плохо обрабатываются отделом продаж
Результат
  • +10% рост конверсии РК за счет отключения неэффективных источников

Реальные примеры анализа звонков

Кейс: отдел продаж оконной компании
Кейс: анализ длинных сделок в сфере обучения
Кейс: анализ сделок в продажах одежды
Кейс: анализ работы менеджеров отдела продаж
Анализ мобильных звонков в отделе продаж оконной компании

Задача: нужен анализ корпоративных GSM звонков. Постараться уделить внимание возможным обращениям к «чужим» бригадами и звонкам с предложением сделать «подешевле».

Количество звонков для анализа
50 шт
Что интересного удалось выяснить (коротко)

Всего выявлено 4 звонка, в которых менеджер предложил сделать «подешевле» (ниже расценок Компании). Звонки поступали от двух сотрудников.

Ещё один звонок был явно «не в свою бригаду», где прозвучало предложение сделать «как всегда» с просьбой взять деньги у Клиента наличными (что в Компании строго запрещено).

Некоторые показатели звонков
  • Претензионная лексика
    8
  • Презентация продукта Заказчика (окна с установкой)
    5
  • Признаки отстройки от конкурентов
    1
  • Выявлено потребностей (сторона Сотрудник)
    3
  • Предложение сделать «подешевле»
    4
  • Признаки личных звонков
    5
  • Признаки общения с «чужой» бригадой
    1
  • Нет отработки возражения «У вас дорого», «Я подумаю»
    11
  • Максимальное количество слов паразитов в 1 звонке
    18
  • Акции, спецпредложения Заказчика
    0
  • Мат и нецензурная брань
    3
Работа после анализа

Мы провели интеграцию офисной АТС с их мобильными телефонами. При исходящих звонках у Клиентов определяются мобильные номера сотрудников. При этом все звонки записываются и интегрируются в их CRM систему (в их случае 1C).

Заказчик сейчас работает над продающим скриптом «для дожима». Мы строим отчеты для его руководителя отдела продаж. Тех двух уволили.

Анализ длинных сделок в сфере обучения отделов продаж

Задача: надо провести сегментацию звонков по тематикам для оценки конверсий менеджеров. Средний срок принятия решения о покупки - 3 месяца. Ключевой этап воронки – назначение встречи с собственником бизнеса.

Количество звонков для анализа
50 шт
Что интересного удалось выяснить (коротко)

Всего выявлено два типа звонков: холодное привлечение и работа с теплыми. Внутри каждого удалось выстроить 8 разных подсегментов с явными признаками движения вперед по воронке продаж. Отслеживание показателей таких признаков формулирует фактическую воронку живого интереса клиентов по каждому сотруднику.

Некоторые показатели звонков
  • Признаки работы с теплой базой
    35
  • Признаки холодного контакта
    15
  • Признаки назначения встречи
    14
  • Презентация продукта Заказчика
    4
  • Отправка общего КП
    6
  • Выявлено вопросов (сторона Клиент)
    17
  • Перехват инициативы
    11
  • Не интересно
    4
  • Максимальное количество слов паразитов в 1 звонке
    10
  • Акции, спецпредложения
    0
  • Мат и нецензурная брань
    0
Работа после анализа

Для каждого этапа продаж мы составили типовой словарь по движению вперед. Попытки менеджера продвинуть сделку с одной стороны.

Реакция и признаки движения Клиента с другой стороны. Систематизируем вопросы по продукту Заказчика для составления Книги успешных продаж.

Комплексный анализ работы менеджеров продаж (опт. продажа одежды)

Задача: Надо провести общий анализ работы отдела продаж и выделить основные проблемы. Особое внимание уделить претензиям.

Количество звонков для анализа
50 шт
Что интересного удалось выяснить (коротко)

Всего выявлено четыре типа звонков: претензии, признаки активной работы менеджеров, признаки крупных сделок, попытки работы с розницей. В работе сотрудников не выявлено признаков презентации новых коллекций, разговоров о проводимых акциях и спецпредложениях, предложений альтернатив отсутствующим позициям, признаков допродаж. Выводы печальные. Компания регулярно проводит корпоративные тренинги по продажам.

Некоторые показатели звонков
  • Претензии
    15
  • Мат и нецензурная брань
    2
  • Брак
    5
  • Нет сопровождающих документов
    2
  • Нет позиций на складе
    7
  • Признаки предложений альтернатив
    0
  • Признаки допродаж
    1
  • Возражения «У вас дорого», «Я подумаю» не отработаны
    3
  • Признаки презентации новой коллекции
    0
  • Признаки крупной сделки
    8
  • Признаки работы с розницей
    4
Работа после анализа

Отдел продаж реформирован с выделением приоритетных сегментов работы. Создан претензионный и розничный отделы. Прошло разделение менеджеров на 2 группы.

Обновлена мотивация отдела продаж. Введены KPI сотрудников, привязанных на количественные и качественные показатели звонков.

Комплексный анализ работы менеджеров продаж (продажа инфо-услуг)

Задача: оцените качество исходящего обзвона. Для работы используют скрипты за которые заплатили более 100 тыс. рублей. Особое внимание уделить причинам отказа и отработки возражений.

Количество звонков для анализа
50 шт
Что интересного удалось выяснить (коротко)

В 25% звонков не выявлено признаков их «дорогого» скрипта. Выявлены сотрудники, которые не использовали скрипт. Скрипт слабо работал при живых ответах, так как не предоставлял менеджерам нужного варианта. Выявлены проблемы с ценностью продукта и с конкурентными преимуществами.

Некоторые показатели звонков
  • Признаки активной работы менеджеров
    15
  • Признаки презентации продукта
    2
  • Формирование срочности у Заказчика
    5
  • Аргументы для проведение бесплатного теста
    3
  • Вопрос по «ценности» продукта
    7
  • Вопросы «про конкурентов»
    0
  • Базовые возражения «дорого», «Я подумаю» не отработаны
    1
  • Акции, спецпредложения
    3
  • Признаки крупной сделки (филиалы)
    0
  • Признаки работы с госконтрактом
    8
Работа после анализа

Компания встала на обслуживание. Через 4 месяца работы дорогущий скрипт был обогащен на 35%. Теперь там именно те возражения, которые чаще всего встречаются в реальной жизни, а не в головах скриптологов.

Отдел продаж увеличил конверсию на 4%. Создан золотой фонд обучения, который используют для обучения новых менеджеров.

Чем роботизированный отдел контроля качества продаж отличается от найма обычного сотрудника

Критерии сравнения
Обычный сотрудник в отделе контроля
Роботизированный отдел контроля качества продаж
Продолжительность обрабатываемых звонков (час/день)
2-3 ч/сутки (2 640 – 3 960 мин/мес)
3 ч/сутки (от 4 000 мин/мес)
Результат
Нужно контролировать и перепроверять
Результаты оценки всегда прозрачны
Поиск «по ключевым словам» за любой период
Не может
Может
Оценка звонков по чек-листам
1 звонок = 1 чек-лист
Количество оцениваемых чек-листов не ограничено
Отчетность
Нужно придумать (xls, CRM, web)
Автоматическая, настраиваемая
Больничные / отгулы / увольнения
Може
Не может
Время запуска
от 2 недель найм, обучение, настройка
1 день договор, настройка
Стоимость
60 000 ₽/мес плюс больничные и отпускные
39 900₽/мес обычный тариф

Состав услуги отдел контроля качества продаж «под ключ»

Роботизированный отдел контроля качества продаж
Услуга «Персональный аналитик»

Наш выделенный сотрудник под ваш проект

Пакет минут Речевой аналитики

Согласно выбранному тарифу

Итого: 39 900 Р/мес
Оставьте заявку и получите нашу подробную презентацию
Заявка ни к чему Вас не обязывет в будущем

С чего мы предлагаем начать работу

Шувалов Евгений
Управляющий директор

«Мы бесплатно проанализируем 50 ваших реальных звонков и расскажем Вам про все найденные особенности»

Часто задаваемые вопросы

Что будет делать персональный аналитик?

В рамках проекта мы предоставляя Вам выделенного сотрудника, который будет помогать именно вашей компании, будет в курсе ваших нюансов, будет в вами на связи, решать технические вопросы, проводить обучение.

Подробнее:создание тематических словарей под ваш проект, проверка гипотез анализа, сортировка звонков по тематикам, настройка логики анализа звонков, помощь в составлении индивидуальных отчетов, обучение ваших сотрудников.

Время доступа: 5/2. С 10:00 до 18:00.
Общаться сможете в удобной для Вас форме: телефон, чат, зум и пр.

Какие требования к нашей телефонии и системе записи звонков, чтобы мы смогли работать?

Аспект №1. Тем лучше сама запись, тем лучше роботы распознают человеческую речь.

Что значит «лучше». Лучше стерео-режим, лучше чтобы запись делать с максимальным качеством битрейтом (бит/с). 8 кб/с - наихудший битрейт из доступных. Зато экономит место. Любят использовать операторы связи, когда хотят поэкономить место на своих серверах.128-512 кб/с - это качество звука сопоставимое с платными аудиотреками (например, когда Вы покупаете(ли) CD диск с альбомом любимого исполнителя)

Без сжатия - идеальный вариант для системы речевой аналитики. Если что, у нас есть своя система записи звонков, которая позволяет записывать без сжатия, даже если у вас ВАТС или своя АТС.

Все остальное, где-то посередине.

Аспект №2. Моно или стерео режимы.

Мы умеем работать с обоими вариантами. Стерео дает больше преимуществ, когда нам с вами хочется настроить отдельную логику работы (найти информацию) по каналу «сотрудник» и по каналу «клиент». В моно-режиме у нас будет доступна только опция «найти в разговоре», без автоматического определения сотрудник/ клиент. Моно-режим - это не всегда «приговор». Обратитесь к нам - мы посмотрим, что можно сделать в вашем случае.

С какими CRM системами у вас есть интеграция?

Так как у нас есть удобное API, мы можем работать практически с любой CRM. Из самых распространенных - 1C, Битрикс, Амо, MS Dynamics, SAP

Более того, у нас есть альтернативный вариант интеграции, который позволяет обмениваться информацией внутри вашего ИТ контура. Более подробно можем пояснить индивидуально при обращении.

А если у меня офисная АТС и нет записи звонков?

Несколько вариантов развития событий.

Вариант №1. Мы настраиваете свою АТС, чтобы запись у вас началась. Некоторые АТС (например Астериск) позволяют это сделать бесплатно. Мы можем подсказать как именно это сделать.

Вариант №2. Вы настраиваете входящие и исходящие каналы через ВАТС, где есть встроенная система записи. Мы вам можем порекомендовать хорошие варианты.

Вариант №3. Мы ставим вам свою запись звонков, там все уже нормально изначально.

А если у меня все менеджеры разговаривают по мобильным телефонам, мы сможем работать?

Первое. Надо избавляться от личных корпоративных номеров. Все номера должны быть корпоративными. Вопрос организационный, мы можем подобрать корректную аргументацию для всех.

Второе. Надо подключить эти мобильные к правильной системе, где мы либо объединяем (если нужно) ее с офисной АТС или делаем отдельную систему, которая работает только с мобильными.

Ориентировочная стоимость решения: 350-750 руб/мес на 1 сотрудника. Как это сделать конкретно - рассказываем при обращении.

Если ли у вас API, чтобы мы сами смогли настроить интеграцию?

Да, без него не запускается почти ни один проект. Есть API для входа (API in) - это как данные поступают в нашу систему из телефонии и из других систем (ВАТС/АТС/1С/CRM/Сквозная аналитика и пр.)

Есть API для выгрузки данных (API out) - это как данные выгружаются ИЗ нашей системы в ваши внешние приложения (CRM/WEB/1С и пр.)

Используя API-out можно автоматически настроить выгрузку следующих данных: расшифровки звонков, результаты оценок звонков, тематики звонков, теги и метки, тревожные события.

А если у нас несколько чек листов для оценки или несколько направлений?

Постепенно все внесем. И направления и чек листы.

Все настраивается. Более того, мы с вами сможем корректировать эти чек-листы и «бесконечно улучшать» без дополнительной оплаты и утомительного «переслушивания» всех звонков заново.

У нас есть филиальные клиенты, где одновременно “крутятся” более 20 чек-листов.

Если нам надо больше 3 часов в день на анализ звонков. У нас их явно больше. Сколько это будет стоить?

Вы можете изменить тариф, добавив туда дополнительные 3 часа анализа звонков в день.

Это увеличит ваш тарифный план на 3200 руб/мес. Можете приобрести дополнительные минуты, которые будут расходоваться в случае необходимости. Остаток неиспользованных дополнительных минут будет переходить на следующий месяц.

Минимальный платеж по дополнительным минутам составляет 10 000 рублей.

Можем мы не все звонки отправлять на контроль? И лучше в автоматическом режиме?

Да, так можно сделать. У нас есть решение, которое позволяет «на вашей стороне» настроить параметры отправки нужных нам для анализа записей. В автоматическом режиме.

Это позволяет оптимизировать расходы на трафик и анализировать только то, что нужно именно сейчас. Стоимость подобного решения уточняются после согласования технического задания на реализацию.