Речевая аналитика

Что такое речевая аналитика

Речевая аналитика — это технология искусственного интеллекта, которая автоматически анализирует голосовые взаимодействия (например, телефонные звонки, записи переговоров) для извлечения полезных данных. Она преобразует речь в текст, классифицирует информацию и выявляет ключевые инсайты, помогая бизнесу оптимизировать процессы, улучшать клиентский сервис и повышать эффективность сотрудников.

Как работает система речевой аналитики звонков

Эта технология использует алгоритмы машинного обучения, а также обработки речи для анализа аудиозаписей разговоров между операторами Call-центра и клиентами.

Запись и транскрибация

Звонки записываются и переводятся в текстовый формат с помощью алгоритмов распознавания речи. Например, система может обработать тысячи часов аудио за минуты, что невозможно при ручной обработке.

Анализ данных

Текст анализируется по параметрам:

Ключевые слова и фразы (например, «скидка», «жалоба») для выявления частых запросов.
Эмоции и тональность — определение настроения клиента (раздражение, удовлетворенность).
Тематическая классификация — распределение звонков по категориям: «доставка», «техподдержка» и т.д.

Выявление трендов и паттернов

В ходе анализа разговоров система речевой аналитики выявляет повторяющиеся проблемы, тренды, успешные практики. Это помогает серьезно улучшить и оптимизировать рабочие процессы контактного центра.

Формирование отчетов

Система генерирует дашборды с визуализацией данных: время разговоров, эффективность скриптов, ошибки сотрудников. Это позволяет быстро принимать решения.

Основные задачи речевой аналитики

Контроль качества обслуживания

Выявление нарушений в общении (например, использование запрещенных фраз или отклонение от скриптов).

Повышение продаж

Анализ успешных тактик переговоров и их внедрение в обучение менеджеров.

Оптимизация процессов

Сокращение времени обработки звонков, устранение «узких мест» в работе колл-центров.

Защита от рисков

Обнаружение мошенничества или утечек информации через ключевые слова.

Изучение клиентских предпочтений

Выявление трендов (например, спрос на срочную доставку) для корректировки стратегий.

Стоимость

Облачная версия Коробочная версия Услуги аналитика

Старт

1,9

минута распознавания