Речевая аналитика для контактных центров, отделов продаж

Что такое речевая аналитика

Речевая аналитика — это технология искусственного интеллекта, которая автоматически анализирует голосовые взаимодействия (например, телефонные звонки, записи переговоров) для извлечения полезных данных. Она преобразует речь в текст, классифицирует информацию и выявляет ключевые инсайты, помогая бизнесу оптимизировать процессы, улучшать клиентский сервис и повышать эффективность сотрудников.

Как работает система речевой аналитики звонков

Эта технология использует алгоритмы машинного обучения, а также обработки речи для анализа аудиозаписей разговоров между операторами Call-центра и клиентами.

Запись и транскрибация

Звонки записываются и переводятся в текстовый формат с помощью алгоритмов распознавания речи. Например, система может обработать тысячи часов аудио за минуты, что невозможно при ручной обработке.

Анализ данных

Текст анализируется по параметрам:

Ключевые слова и фразы (например, «скидка», «жалоба») для выявления частых запросов.
Эмоции и тональность — определение настроения клиента (раздражение, удовлетворенность).
Тематическая классификация — распределение звонков по категориям: «доставка», «техподдержка» и т.д.

Выявление трендов и паттернов

В ходе анализа разговоров система речевой аналитики выявляет повторяющиеся проблемы, тренды, успешные практики. Это помогает серьезно улучшить и оптимизировать рабочие процессы контактного центра.

Формирование отчетов

Система генерирует дашборды с визуализацией данных: время разговоров, эффективность скриптов, ошибки сотрудников. Это позволяет быстро принимать решения.

Основные задачи речевой аналитики

Контроль качества обслуживания

Выявление нарушений в общении (например, использование запрещенных фраз или отклонение от скриптов).

Повышение продаж

Анализ успешных тактик переговоров и их внедрение в обучение менеджеров.

Оптимизация процессов

Сокращение времени обработки звонков, устранение «узких мест» в работе колл-центров.

Защита от рисков

Обнаружение мошенничества или утечек информации через ключевые слова.

Изучение клиентских предпочтений

Выявление трендов (например, спрос на срочную доставку) для корректировки стратегий.

Стоимость

Облачная версия Коробочная версия Услуги аналитика

Старт

1,9

минута распознавания

При единовременном пополнении баланса от 30 000 ₽

Стандарт

1,30

минута распознавания

При единовременном пополнении баланса от 100 000 ₽

Колл-центр

0,65

минута распознавания

При единовременном пополнении баланса от 300 000 ₽

Enterprise

0,58

минута распознавания

При единовременном пополнении баланса от 6 000 000 ₽

Индивидуально

Стоимость рассчитывается исходя из объема минут для распознавания. Разворачивается на ваших серверах, что актуально при работе с чувствительными данными.

Согласовываем задачи и критерии отчетности. Ежемесячно присылаем рекомендации по менеджерам, отклонения от стандартов точки роста.

CLON Analytics в цифрах

параметров речевой активности (перебивания, процент речи клиента, замирания, ....)

параметров телефонных звонков (количество удержаний, кто положил трубку первым)

неограниченное количество словарей для группировки звонков (проблема, откаты, претензии, нелояльные клиенты и пр.)

Этапы работ

Преимущества для бизнеса

Сокращение затрат

Автоматизация анализа заменяет ручной контроль, что позволяет экономить на штате сотрудников. Например, внедрение речевой аналитики в интернет-магазине мебели сократило расходы на отдел качества на 70%.

Рост лояльности клиентов

Быстрое выявление и решение проблем (например, задержки доставки) повышает удовлетворенность. В сети химчисток внедрение системы сократило время ответа клиентам с 5 минут до 1 минуты.

Улучшение обучения сотрудников

Анализ успешных диалогов помогает создавать обучающие материалы. Например, в страховой компании конверсия продаж выросла на 18% после корректировки скриптов на основе данных аналитики.

Интеграция с CRM

Данные из звонков автоматически попадают в CRM, что упрощает работу с клиентами.

Безопасность

В основе речевой аналитики анализ речи, поэтому она может использоваться для выявления попыток мошенничества, угроз безопасности, утечек информации («Я вам с мобильного перезвоню») и других нежелательных и противоправных действий.

Выявление точек роста

Очень часто клиенты делятся с операторами своим проблемами и высказывают пожелания, о которых вы можете и не знать.

Сквозная оцифровка звонков в любой CRM под ключ

Возможна интеграция с 36 системами, такими как: 1C.CRM, 1C.Альфа, 1С.Управление Торговлей, Битрикс, АМО, Microsoft Dynamics, SAP R3, SIEBEL

Применение

Проверка и контроль корректности общения

Соблюдение утвержденных скриптов обслуживания.
Минимизация использования неформальной или непрофессиональной лексики, слов-паразитов.
Исключение выражений, указывающих на недостаточную квалификацию.